Namun, bagi Frangky, seorang nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Pasar Swadaya, Cabang Timika, Kabupaten Mimika, Papua Tengah, pengalaman mendapatkan informasi terkait pengajuan kredit justru menyisakan tanda tanya.
Ia mengaku harus menunggu sekitar tiga bulan hanya untuk memperoleh balasan dari seorang pegawai BRI yang selama hampir tiga tahun menjadi pihak yang berkomunikasi dengannya dalam urusan kredit.
Persoalan ini bermula ketika Frangky berencana mengajukan kredit baru, sementara masa kredit yang sedang berjalan tinggal beberapa bulan lagi berakhir. Sebelum mengambil langkah lebih lanjut, ia berusaha mencari informasi dan arahan mengenai kemungkinan pengajuan kredit tersebut.
Untuk itu, ia menghubungi seorang pegawai BRI berinisial SABB.
Sebagai nasabah yang telah cukup lama berkomunikasi dengan pegawai tersebut, Frangky berharap mendapatkan penjelasan mengenai prosedur maupun pihak yang tepat untuk menangani kebutuhan kreditnya.
Namun, waktu berjalan tanpa jawaban.
Hari berganti minggu, minggu berlalu menjadi bulan. Hingga akhirnya, menurut pengakuan Frangky, balasan baru diterimanya sekitar tiga bulan setelah pesan pertama disampaikan.
Jawaban yang diterima pun singkat. SABB menyampaikan bahwa tugasnya hanya melakukan penagihan.
Bagi Frangky, jawaban tersebut justru melahirkan pertanyaan baru: jika seorang pegawai tidak memiliki kewenangan memberikan informasi mengenai pengajuan kredit, mengapa tidak sejak awal diarahkan kepada petugas atau bagian yang berwenang?
Di situlah persoalan pelayanan mulai dipertanyakan.
Ketika nasabah membutuhkan informasi, komunikasi justru terhenti
Frangky memahami bahwa setiap pegawai perbankan memiliki tugas, tanggung jawab, dan batas kewenangan masing-masing.
Ia juga tidak mempermasalahkan apabila pegawai yang dihubunginya memang hanya bertugas melakukan penagihan.
Namun, menurutnya, keterbatasan kewenangan seharusnya tidak menjadi alasan terputusnya komunikasi dengan nasabah.
Setidaknya, nasabah membutuhkan penjelasan mengenai prosedur yang harus ditempuh, siapa yang dapat dihubungi, dan ke mana pertanyaan terkait pengajuan kredit perlu disampaikan.
Dalam hubungan antara bank dan nasabah, komunikasi merupakan bagian penting dari pelayanan. Nasabah tidak selalu datang hanya untuk membayar angsuran. Ada kalanya mereka membutuhkan konsultasi, penjelasan fasilitas perbankan, informasi persyaratan kredit, hingga kepastian mengenai proses administrasi.
“Saya memahami kalau tugas pegawai tersebut hanya melakukan penagihan. Tetapi kalau memang bukan kewenangannya menangani pengajuan kredit, seharusnya ada penjelasan atau arahan kepada siapa saya harus menghubungi. Jangan sampai nasabah menunggu berbulan-bulan tanpa kepastian,” demikian keluhan Frangky yang disampaikan kepada redaksi.
Menurut Frangky, pengalaman tersebut menjadi alasan baginya meminta pimpinan BRI melakukan evaluasi terhadap kualitas sumber daya manusia (SDM) dan mekanisme pelayanan di Unit Pasar Swadaya.
Baginya, persoalan ini bukan semata-mata tentang cepat atau lambatnya sebuah pesan dibalas. Lebih dari itu, ada kebutuhan untuk memastikan setiap nasabah memperoleh akses informasi yang layak ketika berhadapan dengan layanan perbankan.
Pelayanan perbankan bukan hanya soal menagih angsuran
Dalam praktik perbankan, hubungan antara lembaga keuangan dan nasabah dibangun melalui kepercayaan serta tanggung jawab pelayanan.
Ketika nasabah memiliki kewajiban membayar kredit, bank tentu berhak menjalankan mekanisme penagihan sesuai ketentuan. Namun, hubungan pelayanan tidak berhenti pada urusan pembayaran.
Nasabah juga membutuhkan akses komunikasi ketika ingin mengetahui persyaratan kredit, prosedur pengajuan, informasi administrasi, maupun berbagai layanan lain yang disediakan bank.
Karena itu, pembagian tugas internal semestinya berjalan beriringan dengan mekanisme pengalihan informasi yang jelas.
Seorang pegawai yang tidak memiliki kewenangan menjawab pertanyaan tertentu setidaknya dapat mengarahkan nasabah kepada petugas yang tepat. Dengan demikian, nasabah tidak kehilangan akses pelayanan hanya karena menghubungi pegawai yang memiliki fungsi berbeda.
Pengalaman yang disampaikan Frangky menjadi bahan evaluasi yang patut diperhatikan manajemen BRI, terutama mengenai standar waktu respons, pola komunikasi pegawai, serta mekanisme penanganan pertanyaan nasabah.
Tentu, keterlambatan respons dalam satu pengalaman nasabah belum dengan sendirinya menggambarkan keseluruhan kualitas pelayanan sebuah unit perbankan. Namun, keluhan tersebut tetap membutuhkan penjelasan dan penanganan yang proporsional.
Pimpinan BRI Timika diminta turun tangan
Frangky berharap pimpinan BRI Unit Pasar Swadaya dan manajemen BRI Cabang Timika tidak mengabaikan persoalan tersebut.
Ia meminta agar evaluasi dilakukan terhadap pola komunikasi pegawai, kualitas SDM, serta mekanisme pelayanan sehingga setiap kebutuhan nasabah dapat ditangani secara profesional.
Menurutnya, pelayanan yang baik harus memberikan kepastian. Apabila seorang pegawai tidak dapat menangani suatu kebutuhan, harus tersedia petugas atau saluran lain yang dapat membantu.
Ia juga berharap manajemen BRI memberikan penjelasan mengenai standar pelayanan yang berlaku, khususnya terkait batas waktu respons terhadap pertanyaan nasabah dan prosedur pengalihan layanan kepada bagian yang berwenang.
Sebab, bagi masyarakat yang menggunakan fasilitas perbankan, kepastian informasi merupakan bagian dari kenyamanan dan kepercayaan terhadap lembaga keuangan.
Di tengah persaingan industri perbankan yang semakin berkembang, kualitas pelayanan menjadi salah satu aspek penting dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Kepercayaan tidak cukup dibangun melalui produk kredit dan kemudahan transaksi. Ia juga tumbuh dari kesediaan mendengar, menjawab, serta memberikan solusi ketika nasabah menghadapi kebutuhan pelayanan.
Hak jawab BRI tetap terbuka
Hingga berita ini disusun, redaksi belum memperoleh klarifikasi dari pegawai BRI berinisial SABB maupun pimpinan BRI Unit Pasar Swadaya dan BRI Cabang Timika mengenai keluhan Frangky.
Manajemen BRI diharapkan memberikan penjelasan mengenai kronologi komunikasi tersebut, ruang lingkup tugas pegawai yang bersangkutan, serta standar pelayanan yang diterapkan dalam menangani pertanyaan nasabah terkait pengajuan kredit.
Redaksi juga memandang penting adanya penjelasan mengenai mekanisme pengaduan dan saluran komunikasi resmi yang dapat digunakan nasabah ketika membutuhkan informasi atau menghadapi kendala pelayanan.
LINTASTIMOR.ID tetap membuka ruang hak jawab, klarifikasi, dan penjelasan dari pihak BRI sesuai prinsip keberimbangan pemberitaan dan ketentuan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 1999 tentang Pers.
Pada akhirnya, pengalaman Frangky menghadirkan satu pertanyaan sederhana bagi dunia pelayanan perbankan: seberapa mudah seorang nasabah memperoleh jawaban ketika membutuhkan informasi dari bank tempat ia mempercayakan urusan keuangannya?
Sebab, bank tidak hanya hadir ketika angsuran harus dibayar. Bank juga harus mampu hadir ketika nasabah membutuhkan penjelasan.
LINTASTIMOR.ID | Suara dari Perbatasan untuk Dunia
